案例一：從產(chǎn)品設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)設(shè)計(jì)

在當(dāng)今快速發(fā)展的數(shù)字時(shí)代，產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)不再局限于簡單的物理產(chǎn)品。隨著科技的進(jìn)步和用戶行為的變化，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)，以提供更好的用戶體驗(yàn)和滿足用戶需求。下面將以一家在線旅行公司為例，介紹產(chǎn)品設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)設(shè)計(jì)的案例。

背景

這家在線旅行公司是一家提供機(jī)票、酒店預(yù)訂以及旅游行程定制的公司。原本，他們主要關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)，即提供簡潔、易用的網(wǎng)站和App，以方便用戶搜索、比較和預(yù)訂旅行服務(wù)。然而，隨著競爭的加劇和用戶需求的變化，他們意識(shí)到僅僅提供產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足用戶的期望。

調(diào)研

為了了解用戶的需求和痛點(diǎn)，他們開展了一系列的調(diào)研活動(dòng)。他們與用戶進(jìn)行深入的訪談，觀察用戶在使用他們網(wǎng)站和App的過程中遇到的問題和困惑。此外，他們還通過調(diào)查問卷和用戶行為分析等方式，收集了大量的數(shù)據(jù)。

通過調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)用戶不僅僅關(guān)注產(chǎn)品本身，還關(guān)注整個(gè)旅行過程中的體驗(yàn)。他們希望能夠得到更多的旅行建議和推薦，以及解決旅行中可能遇到的問題。此外，用戶對(duì)于客服服務(wù)的質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)間也提出了更高的要求。

服務(wù)設(shè)計(jì)方案

基于用戶調(diào)研的結(jié)果，這家在線旅行公司決定轉(zhuǎn)向服務(wù)設(shè)計(jì)，以提供更全面、個(gè)性化的服務(wù)和解決方案。他們制定了以下的服務(wù)設(shè)計(jì)方案：

旅行建議：通過引入專業(yè)的旅行顧問團(tuán)隊(duì)，為用戶提供個(gè)性化的旅行建議和推薦，確保用戶的行程能夠更好地滿足他們的需求。

問題解決：建立一個(gè)在線客服團(tuán)隊(duì)，提供及時(shí)的問題解答和支持，幫助用戶解決旅行中遇到的問題。

增值服務(wù)：與合作伙伴合作，提供一系列的增值服務(wù)，例如機(jī)場接送、導(dǎo)游服務(wù)等，以提升用戶的旅行體驗(yàn)。

實(shí)施

為了實(shí)施這些服務(wù)設(shè)計(jì)方案，這家在線旅行公司進(jìn)行了一系列的改進(jìn)。他們?cè)黾恿寺眯蓄檰枅F(tuán)隊(duì)，與合作伙伴建立了合作關(guān)系，并培訓(xùn)了一支專業(yè)的在線客服團(tuán)隊(duì)。

此外，他們也對(duì)網(wǎng)站和App進(jìn)行了升級(jí)，為用戶提供更直觀、輕松的用戶界面，以及更便捷的預(yù)訂和支付流程。

效果

經(jīng)過服務(wù)設(shè)計(jì)的改進(jìn)，這家在線旅行公司取得了顯著的效果:

用戶滿意度提升：用戶對(duì)于他們的服務(wù)感到更滿意，因?yàn)樗麄兡軌虻玫礁鼈€(gè)性化的旅行建議，并快速解決遇到的問題。

用戶轉(zhuǎn)化率提高：由于提供了更全面的服務(wù)和增值服務(wù)，用戶更愿意使用他們的平臺(tái)進(jìn)行旅行預(yù)訂，從而提高了用戶轉(zhuǎn)化率。

口碑傳播增加：用戶對(duì)于他們的服務(wù)感到滿意，并愿意推薦給他們的朋友和家人，從而帶來了更多的口碑傳播。

總結(jié)

這個(gè)案例展示了如何從產(chǎn)品設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)設(shè)計(jì)，以更好地滿足用戶需求和提供更好的用戶體驗(yàn)。通過深入的調(diào)研和分析，制定了全面的服務(wù)設(shè)計(jì)方案，并在實(shí)施過程中進(jìn)行了一系列的改進(jìn)。最終，通過提供個(gè)性化的旅行建議、問題解決和增值服務(wù)等，取得了顯著的效果。